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Retour d'expérience Fresnes agents de la bibliothèque

Confrontée à une activité intense, la bibliothèque municipale de Fresnes s’est engagée dans une profonde réorganisation de son fonctionnement concernant la gestion des flux de documents en incluant une dimension « santé et sécurité au travail ».

 

Objectifs : limiter la pesanteur des tâches, diminuer la fatigue au sein de l’équipe et améliorer le confort de travail des agents en réalisant une démarche de prévention centrée sur les troubles musculo-squelettiques (TMS) et les risques psychosociaux (RPS).

 

Dans un contexte de fréquentation en hausse, le personnel fortement sollicité devait assurer les tâches de prêts et retours de documents, ainsi que celles de conseil et d’accompagnement du public dans ses recherches. Cette situation a amené les responsables de la bibliothèque à rechercher des solutions.

« Cette situation antagoniste était à l’origine d’un sentiment de frustration de l’agent dû à un nécessaire compromis entre ce qu’il devait faire et ce qu’il pouvait réellement faire. D’où un sentiment d’inachèvement, voire de dépréciation personnelle quand la situation se répétait  », reconnaît Sony Beaufils, directeur adjoint de la bibliothèque municipale.

Cette situation de déséquilibre et de rupture imposait de faire constamment des choix entre la nécessité de gérer des flux de documents et d’assurer au mieux sa mission d’accueil auprès du public  », ajoute la Directrice.

Une situation sous tension

Parallèlement, une demande grandissante en faveur du développement de l’activité de la bibliothèque s’est manifestée. Elle s’est traduite par une forte sollicitation des partenaires et une fréquentation accrue des salles de travail, notamment en nocturne. En effet, l’établissement est ouvert jusqu’à 22h le jeudi pour répondre aux besoins du public étudiant.

 

Ensuite, la bibliothèque continue d’assurer une forte présence « hors les murs ».  Il s’agit d’actions de médiation et de promotion de la lecture menées en dehors du cadre de l’établissement dans des structures liées au secteur de la petite enfance comme les PMI ou les crèches, ou à celui de l’enseignement comme les écoles, les collèges ou les lycées, et également celui du social comme les foyers de jeunes travailleurs ou les résidences de personnes âgées  », précise Sony Beaufils.

 

Ponctuelles ou régulières ces actions prennent la forme d’ateliers, de rencontres ou de lectures. Cette activité supplémentaire nécessite des temps de préparation, de déplacement et d’intervention souvent importants et non négligeables dans la gestion du temps de travail de l’ensemble de l’équipe.

La bibliothèque en chiffres

  • 2 500 m2 de surface, sur 3 niveaux.

  • Un fonds de 120 000 documents (tous supports confondus).

  • 5 000 acquisitions annuelles :

  • Près de 7 000 usagers actifs pour 153 000 prêts et retours par an, soit 307 000 transactions représentant 35% du temps de travail.

  • Plus de 3 000 transactions certains samedis en demi équipe.

  • Une nocturne le jeudi soir en quart d’équipe (de 19h à 22h).

  • 37 heures d’ouverture hebdomadaire (la moyenne nationale est de 28h30 pour les villes de 20 000 à 50 000 habitants)

Une démarche globale

La bibliothèque s’est alors engagée dans un projet global comportant plusieurs objectifs :

  • Abandonner définitivement la réalisation des tâches de prêts et de retours par le personnel ;
  • Limiter les manipulations effectuées par les agents responsables du circuit technique des documents ;
  • Améliorer les postes de travail sur le plan ergonomique avec la conception et la réalisation de chariots adaptés et l’acquisition d’appareils facilitant l’acheminement et le levage des cartons ou caisses de livres ;
  • Concevoir et réaliser un nouvel agencement du rez-de-chaussée afin de répondre au mieux à la mission d’accueil des usagers et à l’intégration harmonieuse du nouveau système de gestion des prêts et retours au sein du bâtiment (design, ergonomie, ligne architecturale).$

La démarche a débuté par une analyse sur site réalisée par un ergonome du centre interdépartemental de gestion de la petite couronne : étude des postes de travail, repérage des anomalies, recensement des troubles et dysfonctionnements, définition des risques…

 

Ce travail préalable a notamment permis d’identifier les risques liés à la répétition des tâches, à la manipulation des ouvrages et aux postures contraignantes.

« On a ainsi appris que le personnel affecté à la banque d’accueil du rez-de-chaussée déplace en moyenne 200 tonnes de documents par an  » précise Sony Beaufils

Les observations ont également mis en évidence des facteurs de stress et des risques psychosociaux importants, notamment liés à la forte pression exercée par le public quand la bibliothèque fonctionne à effectif réduit (en nocturne) ou bien quand la fréquentation est importante, notamment le samedi en demi-équipe.

 

Un travail en groupe

 

Cinq groupes de travail étaient chargés de réfléchir et d’élaborer des pistes d’amélioration.

  • Le premier groupe concernait le circuit du livre, l’équipement et la prévention des Troubles musculosquelletiques.
  • Le deuxième avait pour thème l’ergonomie, le mobilier, la fonctionnalité et le design.
  • Le troisième était consacré au management et à la rationalisation des tâches.
  • Le quatrième avait pour mission de rechercher des solutions techniques qui permettent la mise place de l’automatisation des prêts et retours de documents (autonomie des usagers, puce RFID Radio Frequency Identification - puces lues à distance et pouvant remplacer les codes-barres), analyse des flux et reporting).
  • Enfin, le cinquième et dernier groupe avait une tâche particulière : veiller à ce que les propositions émises par les autres groupes soient recevables et viables sur un plan pratique. Il sera volontairement exclu des réflexions des autres groupes afin qu’il ne soit aucunement influencé par les autres membres.

Des améliorations concrètes

Sony Beaufils le souligne : « nous avons dû revoir l’aménagement des postes de travail et faire appel à des aides techniques afin d’améliorer de manière significative les conditions de travail, tout en tenant compte de certaines contraintes liées au bâtiment  ».

  • Initialement le circuit du livre était scindé en deux espaces de travail, éloignés d’une dizaine de mètres. Cette séparation correspondait à la distinction entre la gestion administrative des livres (envoi, suivi et traitement des commandes) et l’équipement des ouvrages (pelliculage, estampillage, etc.) en vue de leur mise à disposition au public. L’étude ergonomique a montré les limites d’une telle séparation qui obligeait le transit redondant, d’un service à l’autre, de l’ensemble des acquisitions.
  • La solution retenue a été la fusion des deux services au sein d’un espace dédié au circuit technique des documents. Son agencement a été conçu de telle sorte que l’aménagement des postes de travail permette d’optimiser la surface et de réduire les contraintes posturales ainsi que les efforts des agents.
  • Côté suivi des retours, le choix d’une gestion automatisée réalisée par l’usager a été retenu. Les bornes automatiques prévues intègrent des procédures simples et présentent une interface ergonomique optimisée pour une saisie tactile. « L’ensemble du nouveau système permettra, à terme, aux usagers, de réaliser eux-mêmes 95% des transactions sur les automates. L’agent sera ainsi pleinement disponible pour sa mission d’accueil et de conseil  », espère Sony Beaufils.

 

Une autre modification porte sur la manipulation des livres. Ces derniers ne sont plus mis dans des cartons mais dans des caisses rigides standardisées. Ces dernières pourront être empilées sur des chariots roulants (rippers) pour faciliter la manipulation et les déplacements. Le choix de ce matériel a donné lieu à un cahier des charges diffusé aux fournisseurs habituels de la bibliothèque (5 000 acquisitions annuelles). Ces derniers ont l’obligation d’utiliser ce type de contenant pour leur livraison. En outre, le prestataire dépose les caisses contenant les ouvrages devant la banque d’accueil du rez-de-chaussée afin de limiter les déplacements.

 

«  L’ensemble de cette démarche nous a conforté dans l’idée d’abandonner le modèle traditionnel de la banque d’accueil, afin de construire une autre relation avec l’usager. Il faut abandonner une organisation statique pour un modèle dynamique où l’usager est partie prenante grâce à une plus grande autonomie apportée par l’évolution technologique et son amélioration des services. Tout cela est rendu possible grâce à l’acquisition d’aides techniques dans le processus de commande des ouvrages, à l’amélioration des conditions de travail des agents et à la nouvelle organisation technique du circuit des documents, de la commande des ouvrages à leur mise à disposition au public. », conclut Sony Beaufils.

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