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Violences externes

Retrouvez dans cette rubrique, outre des éléments relatifs aux causes de la violence externe et à ses manifestations, les métiers et les secteurs les plus exposés ainsi que des retours d’expérience de démarches de prévention.

Notion polysémique recoupant des situations d’incivilité, de menaces, de vandalisme ou d’agressions verbales, physiques ou sexuelles, la violence externe a pour principale caractéristique d’émaner de personnes extérieures à la sphère professionnelle et aux collectifs de travail. Elle se distingue en ce sens des situations de violence interne et de harcèlement au travail.

La violence externe demeure un risque difficile à appréhender, et pour lequel des mesures spécifiques sont nécessaires afin d’une part d’agir sur les causes de la violence et d’autre part de prévenir les risques de passage à l’acte.

 

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La prise en compte de la violence externe par les organisations de travail remonte au début des années 1990 en France et est concomitante de la mise à l’agenda des problématiques relatives aux risques psychosociaux.

Sur le plan réglementaire, les employeurs ont une obligation de prévention de la violence externe au titre de leurs obligations en matière de prévention des risques professionnels. Plus précisément :

  • L’article 80 de la loi du 6 août 2019 de transformation de la fonction publique impose aux employeurs publics une obligation de mettre en place un dispositif de recueil et de signalement des actes de violence, discrimination, harcèlement ou agissements sexistes
  • La circulaire du 2 novembre 2020 relative au renforcement de la protection fonctionnelle pour les agents publics rappelle le rôle et l’obligation des employeurs publics en matière de protection des agents.

 

=> Consultez la fiche pratique Protection fonctionnelle de l’Espace droit

 

L’exposition à la violence externe produit des effets délétères et multiples sur les conditions de travail et la santé au travail des agents publics.

Pour aider à la prévention des risques en lien avec l'exposition aux violences externes, le FNP lance un appel à projets. Il est ouvert à tout employeur territorial ou hospitalier dont les agents sont en contact avec le public et qui souhaite développer des actions de prévention des violences externes.

Les plans d’action devront en particulier couvrir les champs suivants :

-           Analyse et prévention des causes de violences externes

-           Analyse et prévention des risques de passage à l’acte.

L’appel à candidature est lancé jusqu’au 4 mars 2022.

 

=> Pour en savoir plus et candidater

Violences externes : les agents publics particulièrement exposés

D’après les données de la DARES (Les rapports sociaux au travail, 2019), en 2016 : 

  • 43,7% des salariés en contact avec le public (sur site ou par téléphone) déclarent vivre des situations de tension avec le public
  • 1 sur 6 a été victime d’une agression verbale au cours des douze derniers mois sur son lieu de travail
  • 1,7% a été victime d’une agression physique ou sexuelle de la part du public.

Les agents publics, du fait de la spécificité de leurs missions (soins, action sociale, sécurité…) et de leurs conditions d’exercice (accueil du public avec des rapports parfois difficiles avec les bénéficiaires) sont, comparativement, au secteur privé, davantage exposés aux situations de tension et/ou d’agression. Ainsi :

  • Près d’un agent public sur deux (toutes fonctions publiques confondues) déclare vivre des situations de tension dans leurs rapports avec le public.
  • Pour la fonction publique hospitalière, au cours des douze derniers mois (chiffres 2016), 1 agent sur 3 déclare avoir été victime d’une agression verbale de la part du public ; 7,3% d’une agression physique ou sexuelle.
  • Les femmes, tous secteurs confondus (toutes fonctions publiques et privé / public), sont comparativement plus exposées aux violences externes, qu’elles soient verbales, physiques ou sexuelles.

Source : https://dares.travail-emploi.gouv.fr/sites/default/files/pdf/synthese_stat_no27.pdf

Les causes de la violence externe et leurs conséquences sur les professionnels et le collectif de travail

Un phénomène multifactoriel

Les principaux facteurs d’exposition à la violence externe sont liés à la nature de l’activité, à l’environnement et à l’organisation du travail.

 

Les facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle exercée : certains métiers ou secteurs d’activité, de par leur nature, exposent davantage les agents à des situations de violence.

Pour la fonction publique territoriale, il s’agit en particulier :

- Des sapeurs-pompiers, des policiers municipaux

- Des agents travaillant sur le domaine public (collecte des déchets…)

- Des agents travaillant dans les services d’accueil au public ( CCAS , OPH, mairies…)

- Des agents travaillant dans les services d’aide à la personne.

En ce qui concerne le secteur du soin et du médico-social, l’Observatoire national des violences en milieu de santé ( ONVS ), qui recense les atteintes aux personnes et aux biens hors du champ médical pour le régime général et la fonction publique hospitalière, constate dans son rapport 2020 que les secteurs de la psychiatrie, des urgences et des USLD / EHPAD sont, de nouveau, les structures les plus touchées par les actes de violence. Parmi les personnels, les infirmiers et les aides-soignants représentent respectivement 44% et 42% des victimes d’atteintes aux personnes.

A noter que la perception des violences peut significativement varier en fonction du secteur d’activité, des métiers, et des représentations, individuelles et collectives, qui y sont associées. A titre d’illustration, ce qui fait violence ne sera pas forcément perçu de la même façon par un policier municipal, par un soignant ou par une aide à domicile. Pour ces deux secteurs, et à l’exception notable du domaine de la psychiatrie, l’exposition à la violence peut venir heurter ce qui constitue l’identité professionnelle de ces agents.  

Les facteurs socio-environnementaux liés par exemple aux évolutions sociétales, à la montée des précarités (économiques et sociales), à l’insécurité urbaine ou encore à l’isolement de certains publics. D’autres éléments plus contextuels peuvent également jouer comme facteur aggravant : les restrictions liées à la crise sanitaire COVID-19 ont pu notamment peser dans la relation entre patients / familles / usagers à l’hôpital.

 

Les facteurs liés à l’organisation du travail et/ou à la gestion de la relation de service. Temps d’attente allongés, manque d’homogénéité dans le traitement des situations, gigantisme et/ ou complexité des structures et de leurs modes d’intervention : autant d’éléments qui peuvent générer incompréhension et insatisfaction des usagers, et augmenter les manifestations de violence.

 

Le travail de nuit, le travail en horaires atypiques, des rythmes de travail soutenus, l’interruption des tâches, la polyvalence « forcée » constituent également des modalités d’organisation du travail susceptibles d’exposer davantage les agents à la violence externe.

 

Des conséquences multiples

L’exposition à la violence externe produit des effets délétères et multiples sur les conditions de travail et la santé au travail des agents publics. Les agressions physiques en constituent la part la plus visible, allant jusqu’à des conséquences potentiellement létales. Quant aux violences « à bas bruit » (incivilités, insultes, micro-agressions…), l’impact de leur répétition ne doit pas être mésestimé, en ce qu’elle s’accompagne d’un sentiment de perte de capacité d’agir sur ces expositions, de lassitude, et d’une remise en cause possible des valeurs d’aide et d’empathie au sein des collectifs de travail.

Prévenir les violences externes 

Comme dans toute démarche de prévention, la prévention des violences externes nécessite au préalable d’établir un diagnostic qui permettra d’analyser les circonstances d’exposition à la violence, les conditions favorisantes le l’identification des facteurs de risque.

Cette analyse approfondie des situations d’exposition permet par la suite d’élaborer un plan d’actions mobilisant les différents niveaux de prévention. Les mesures déployées doivent idéalement adresser à la fois les causes de la violence externe et les risques de passage à l’acte comme illustré ci-dessous :

 

Source : Guide INRS 2015

Les mesures de prévention, en particulier primaires, vont souvent de pair avec la mise en œuvre de mesures complémentaires comme le déploiement de dispositifs de protection et de sûreté, et ce dans une gradation des mesures.

Consultez

Plusieurs rapports, guides ou textes réglementaires ont été publiés sur le sujet.  

=> Le rapport de Christophe Dejours réalisé dans le cadre de l’élaboration du Plan Violence et Santé en application de la loi relative à la politique de santé publique du 9 août 2004   

= > L'accord national interprofessionnel (2010) sur le harcèlement et la violence au travail. Cet accord transpose dans le droit français les dispositions de l’accord-cadre européen négocié par les partenaires sociaux au niveau interprofessionnel en 2007

=> Le « Guide de prévention et de traitement des situations de violences et de harcèlement dans la fonction publique » ( DGAFP , 2017). Ce guide propose, après un rappel des définitions et des sanctions encourues, de préciser le cadre de la protection contre les violences et le harcèlement, défini par le statut général de la fonction publique.

=> Le guide INRS (2015) « Travailler en contact avec le public : quelles actions contre les violences ? »

=> Le site de l’ONVS 

=> Le guide relatif à la prévention des atteintes aux personnes et aux biens en milieu de santé réalisé par l’ ONVS et la Direction générale de l’offre de soins (2017)

Retours d’expérience

Observer, analyser et recenser les actes de violence pour mieux les prévenir : retours d’expérience en milieu hospitalier

La prévention des violences externes s’inscrit dans une démarche plus générale de sensibilisation et de communication aux agents sur le sujet des violences. Il s’agit ici de « dénormaliser » l’exposition aux incivilités et agressions de tout ordre, et à terme de mettre en place des outils de prévention adaptés. La mise en place de dispositifs de détection / observation / recensement témoigne par ailleurs de la mobilisation de l’encadrement et de la direction sur le sujet. 

 

Ces dispositifs peuvent être de plusieurs ordres :

 

Le centre hospitalier de Poitiers a par exemple élaboré une charte de signalement des violences afin de sensibiliser l’ensemble de la communauté hospitalière (soignants, médecins, cadres techniques…). Les atteintes aux biens et aux personnes sont ainsi consignées dans une base de signalement, et font l’objet d’une revue mensuelle de toutes les atteintes aux biens et aux personnes dans le cadre de la démarche qualité du centre hospitalier.

 

Le centre hospitalier de Sainte Anne (psychiatrie) à Paris a mis en place depuis plusieurs années un Observatoire local de la violence.  Animé par des soignants, pluridisciplinaire, l’observatoire a pour a missions de recenser et d’analyser les situations de violence afin de proposer des recommandations, des mesures préventives et correctives. Le champ d’action de l’observatoire couvre les « situations ressenties comme une atteinte ou menace d’atteinte à l’intégrité physique ou psychique d’un membre du personnel par un patient ». L’expérience de l’Observatoire local de la violence a abouti à la rédaction d’un « Guide pratique d’évaluation des risques de violence et conduites à adopter ».

Dans ce guide, trois catégories de facteurs de risques sont identifiées :

  • Liés aux patients (une grille d’évaluation des facteurs liés au patient permet d’évaluer le patient et de mettre en place des attitudes de prévention)
  • Liés au contexte (lieux non sécurisés, délai d’attente, accueil et demandes insatisfaites du patient…)
  • Liés à l’équipe et l’organisation du travail (charge de travail importante, formation insuffisante …)

En pratique, le guide a pour but d’éviter un passage à l’acte et de favoriser la relation de confiance avec le patient, en recensant les attitudes à adopter dans les situations à risque de violence.

En savoir plus sur cet Observatoire local de la violence  

Une formation interne spécifique et des modalités d’organisation du travail revues pour la police municipale de Grenoble

La formation constitue souvent l’outil privilégié pour prévenir et répondre à des situations de violence externe : gestion des conflits, gestion des situations difficiles, mises en situation… Pour certains secteurs d’activité, particulièrement exposés, des dispositifs de formation plus spécifiques peuvent être déployés pour agir sur les représentations professionnelles et modifier les pratiques.

 

La police municipale de Grenoble a par exemple déployé un dispositif de formation interne complémentaire aux modules de formation obligatoires sur l’usage des armes. Cette formation vise tout d’abord à engager une réflexion sur les représentations professionnelles : il s’agit ici de travailler sur le positionnement professionnel des agents, sur leur rapport à la violence dans l’exercice de leurs fonctions et en particulier sur la valorisation qui peut être associée au recours à la violence en intervention. Cette formation se complète d’un travail sur les modes d’intervention, dans un objectif d’adaptation aux types de situation rencontrées (temporisation, désescalade…).

Cette formation a permis de diffuser une culture d’intervention commune aux équipes.

 

Parallèlement, l’organisation du travail des policiers municipaux a été revue :

  • Dotation en caméra piétons avec enregistrement des interventions
  • Organisation des renforts par le centre opérationnel radio
  • Fonctionnement en trinôme pour les équipes de nuit (en lieu et place d’un binôme) pour favoriser la concertation entre les équipes et le rééquilibrage.

Agir sur les environnements de travail et sur l’organisation : quelques retours d’expérience en milieu hospitalier

Agir sur les environnements de travail et l’organisation du travail constitue un autre axe d’intervention privilégié.

Ce type d’actions combine souvent des mesures relevant du domaine de la sûreté (sécurisation des accès…) et de la prévention primaire (revue des organisations de travail).

Les conventions Santé-Sécurité-Justice

En milieu hospitalier, un travail partenarial est mené depuis plusieurs années avec les services de police et de justice dans le cadre des conventions santé – sécurité – justice prévues par les protocoles nationaux de 2005 et de 2010.

Ces conventions ont pour objectif de faciliter la prévention et la lutte contre les violences. Elles permettent notamment le déploiement d’audit sûreté afin d’évaluer les risques liés à l’exposition aux violences et de mettre en œuvre des mesures adéquates de prévention.

Le ministère des solidarités et de la santé propose un guide et des fiches de bonnes pratiques sur ce sujet.

Au centre hospitalier de Poitiers plusieurs mesures ont été mises en place :

  • Sur le plan de la sûreté, une équipe dédiée a été constituée (dont une partie des agents sont en situation de reclassement). Les accès au site ont été sécurisés et sont désormais contrôlés par plusieurs dispositifs : cartes personnelles d’accès, lecteurs de contrôle d’accès, etc… Enfin, le centre hospitalier procède à des auto-évaluations régulières afin de détecter des failles éventuelles en matière de sûreté et de sécurité.
  • Parallèlement, l’organisation de la permanence en soins de santé a été revue : celle-ci se situe désormais dans des locaux distincts, afin d’alléger la pression sur les services hospitaliers. Également, un service de voiturier aux urgences a été mis en place permettant de désamorcer les tensions liées au problème de l’accès aux parkings et aux difficultés de stationnement.

Des travaux de rénovation des locaux ou de construction bâtimentaire constituent également une occasion propice au déploiement de mesures spécifiques de prévention des violences externes.

Le centre hospitalier d’Arles a, par exemple, mené une réflexion globale sur l’ergonomie de conception pour intégrer le volet sécurité / sûreté aux projets de rénovation bâtimentaires. Dans ce cadre, un travail a été mené avec les équipes du secteur de la psychiatrie sur, entre autres, l’ergonomie et l’équipement des salles d’attente afin d’éviter un usage détourné des objets présents.

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